国内，龙城大学。
宋添锦日常巡查卖场。
这时，一个小导购慌慌张张跑来了，说道：
“宋店长，我们那里出了点问题，您快过去瞅瞅吧！”
小导购是龙大超市百货一楼鞋区的，专柜隶属伊莉雅女鞋。
这个年代，国内崇洋媚外风气四起。
为了迎合消费者追求“洋气”、“时髦”、“外国月亮比较圆”的心态，但凡是个品牌，都被倒逼得取了一个洋气名字。
因此，这个专柜的女鞋，也取了个洋气的名字，伊莉雅。
宋添锦觉得很是奇怪，问：“咋了？”
小导购一脸的为难，支支吾吾：“宋店长，就是、就是那个又发生客诉了。”
客诉，顾客投诉或纠纷的简称。
宋添锦闻言，简直一阵阵的头大：
“你家柜上咋地又客诉了？你自己说说，这个月究竟多少起了！”
小导购急红了脸，急忙辩解：“我就是个打工的，您这问题难住我了。”
俩人说话间，快步往伊莉雅专柜赶去，老远就听到了争执——
顾客说：“你这鞋子明显就是质量问题，鞋底子里面跟蜂窝煤一样全是凹凸不平，硌脚硌得我走一步疼一步，凭啥不能给我退？”
专柜主管回道：“这鞋子你都穿过了，鞋底子磨损了不说，鞋面也有了污渍，并且前脚掌都变形了，退回来我们还咋卖嘛？”
顾客急了：“这种有质量问题的鞋子，你们专柜居然还想着再给卖了？你们的良心呢！”
专柜主管也生气了：“这个事情与良心无关，我是在跟你讲道理。”
“走哪里都是这样的行规，鞋子未经穿着、鞋底没有磨损、鞋面没有污渍、鞋帮子不变形，不影响二次销售，才能退货。”
“你再看看，你这鞋子都穿了半个月了，都成半新旧的了，肯定是不符合退货标准的。”
“你说的这个鞋底子里面硌脚，一双鞋垫就能解决的问题，没必要退货，这也不属于鞋子质量问题。”
“鞋子的质量问题指的是鞋子售出后短时间内非人为的开胶、断底、破裂等。”
“我们这鞋子卖了多少双了，你是第一个说这种话的。”
宋添锦闻言，默默在心里翻白眼：
【又是你们这款靴子！卖一双客诉回来一双，你居然有脸说这种话？】
顾客一听伊莉雅专柜主管的说辞，顿时更炸毛了：
“我买的39码的鞋子，刚刚好，你给我加一双鞋垫，我还能穿？”
“你这人会不会说话？还主管哩，就你这能耐究竟咋么当上主管的？连这点常识都不懂！”
伊莉雅专柜的这个主管，是品牌方的儿媳妇，属于不适合做生意的那种。
之所以她来当主管，纯粹因为这品牌方是个家庭式小公司。
首先一个致命缺点，她就给犯了：
顾客需要你跟她讲道理？
顾客花钱是来消费的，需要你教她做人？
眼瞅着那主管又要认真讲道理、升级事态，宋添锦赶紧搭声：
“怎么回事？”
店里俩女的看到小导购带着宋添锦过来了，都不做声了。
顾客是个短发戴眼镜的胖姑娘，目测200斤，不过，穿着还算时髦。
能逛得起司辰这个百货商场的人，钱还是不缺的。
此刻，她的表情是愤怒的，控诉道：
“你是这里的店长吧？我来给你说叨说叨这件事！”
“半个月前我在这里买了一双鞋，呐，就是这双！”
宋添锦礼貌地点头，看向那双黑色羊皮的坡跟短靴，已经脏兮兮了。
并且，鞋子的鞋面也变形了。
真皮的鞋子是这样的，无论羊皮、猪皮、二层牛皮的鞋子，都会跟着人的脚型而变形。
内八字脚，鞋子就会变成鞋头微微朝内，外八字则相反。
如果是PU皮的，那基本不存在这个问题。
真皮鞋子舒适透气，属于包容脚的，不像PU的鞋子，既臭脚又伤害脚。
但是！
真皮鞋子价格贵，这是毋庸置疑的。
那顾客说道：“我这双鞋子，可是花了169买的哩！”
“结果你看，这才半个月，鞋底子就硌脚硌得没办法穿了！”
“我这简直花钱找罪受！”
“呐，你看、你看啊！”
“这鞋底子里面被踩得像是蜂窝煤一样，一格一格的，摸着都凹凸不平，何况是我这个体重踩上去，太疼了！”
这款鞋子的底子，是坡跟的，前脚掌鞋底高度一公分，后脚掌鞋跟高度七公分。
从后到前，是个下坡的弧度，属于女士鞋里面的坡跟鞋，也有一个名字“恨天高”。
为了轻便，鞋底子并不是实心的，而是空心的。
又为了稳重、便于承受体重，坡跟里面是蜂窝煤一样的结构，硬塑料的。
因此，脚底板是三层不同材质的布料蒙着，隔绝蜂窝煤硬塑料的硬度。
奈何，这款鞋子的脚底板布料不够厚实，导致穿着后时间一久，就踩得布料凹陷进去了。
蜂窝煤一样的硬塑料自然就变成了硌脚，疼得人难以忍受。
这算质量问题吗？
按照现行标准，的确不算。
专柜主管告诉顾客的质量问题判定标准，也是正确的。
可顾客体验不假，确实影响正常穿着了。
宋添锦自然是知道问题在哪里的。
这款鞋子最近几天好几起客诉了。
宋添锦好脾气地配合着把手伸进去小靴子里，触摸那些凹凸不平的地方。
顾客看到她这样，反倒不好意思了：
“你、你看看就成，别摸呀，我穿过的。”
毕竟是脚上穿过的鞋子，正常人都不会愿意去触摸别人的鞋子里面。
顾客那股子火气，被宋添锦的态度软化了，顿时不闹了。
宋添锦第一步安抚情绪成功，第二步就是继续说软话了：
“咱们站在这里也怪累的，去我办公室吧，我刚泡了一壶好茶，美容养颜的花茶，我请你喝茶。”
“这让你远巴巴再跑一趟我们商场，怪不好意思的。”
“走吧，事情我指定给你一个说法。”
这么一来，顺利就把人带离了“事故”现场，专柜也能正常营业了。
还是那句话，发生顾客投诉时，是会驱逐再进店的顾客的。
“莉姐，你也一起来吧，咱们边喝茶边聊，有啥不能解决的。”
宋添锦深深看了一眼伊莉雅专柜的主管。
对方尴尬一笑，抬手撩了一下头发别到耳后，随即也跟上了。
